Afin de mieux se rendre compte de la qualité des services voix et data offerts en 2G et 3G par les opérateurs de téléphonie mobile Mtn et Airtel, Louis-Marc Sakala, directeur général de l’Agence de régulation des postes et des communications électroniques (ARPCE) a procédé mardi 20 avril 2021 à la restitution des résultats de l’enquête du 1er trimestre 2021, qui a concerné une dizaine de villes et localités du pays. C’était au cours d’une séance de travail avec les opérateurs de téléphonie mobile.
Le rapport d’évaluation des réseaux des enquêteurs de l’ARPCE indique qu’aucune amélioration de la qualité de service des opérateurs n’a été constatée sur les deux routes nationales (RN1 et RN2), dans les technologies 2G et 3G. Les réseaux 2G des deux opérateurs dans la partie nord présentent une qualité de service critique dans l’ensemble, excepté Owando et Ouesso, où les services offerts par Airtel sont appréciables en dépit des scores obtenus. Dans la partie sud, Mtn affiche un réseau 2G acceptable, excepté à Mouyondzi où il est critique. Selon le rapport, Mtn offre un service acceptable en 2G et 3G au sud du pays et à Pointe-Noire. Les deux opérateurs offrent une qualité de services quasi-similaire à Brazzaville en dehors de quelques problèmes d’échecs d’accès au réseau connus par Airtel dans le nord de la capitale.
M. Louis-Marc Sakala a précisé que les routes nationales sont un point de critique. «En 2G, il n’y a pas eu énormément d’amélioration, mais il y a eu quelques améliorations considérables en 3G, avec la couverture de quelques localités. Dans l’ensemble, la qualité du réseau reste mauvaise», a-t-il dit.
Le directeur général de l’ARPCE a demandé aux opérateurs de téléphonie mobile d’améliorer considérablement les qualités de services. Compte tenu du contexte de la pandémie à coronavirus où l’opérationnalisation de certains projets traînent les pas, les commandes dans certains pays sont fermées pour l’achat des antennes ou autres.
Louis Marc Sakala a souligné que la prochaine campagne d’évaluation de la qualité de service intégrera les nouveaux aspects notamment la qualité du service client (les gens qui appellent les opérateurs sont mal traités; les gens se voient retirer leur numéro de téléphone avant les dates fixées, lorsqu’un téléphone est resté éteint pendant un certain temps). La qualité d’expérience sera prise en compte comme le ressenti de chaque client. Il s’étendra également sur les textes de transfert de Mobile money, les évaluer s’ils marchent normalement.
De son côté, le directeur juridique et des relations publiques de Mtn, Patrick Itsoua Saw Djould, s’est réjoui de cet échange avec le régulateur. «Le feedback nous permet d’améliorer continuellement nos réseaux et de voir aussi les poches où nous pouvons continuer à apporter un meilleur service. En tant qu’opérateur nous avons des obligations vis-à-vis de l’Etat, du régulateur et des populations qui sont nos clients», a-t-il noté.
Le directeur juridique a expliqué que la logistique connait beaucoup de problèmes «parce que nos équipements proviennent d’ailleurs, les mesures de confinement perturbent l’acheminement du matériel, et sur le terrain, nos techniciens ont des limitations de se mouvoir à certaines heures». Cela n’est pas une excuse, a-t-il admis, mais les opérateurs vont s’améliorer pour apporter la meilleure qualité de service.
Un régulateur n’est pas seulement présent pour sanctionner, mais accompagner les opérateurs de téléphonie mobile pour améliorer la qualité de service pour mieux servir les consommateurs, a conclu Louis-Marc Sakala.
L’ARPCE dispose depuis janvier 2018 d’un observatoire de la qualité des réseaux, accessible en ligne sur son site web, afin de permettre à toute personne de donner son avis sur la qualité des services offerts.
Aybienevie N’KOUKA-KOUDISSA
