L’humanité a célébré le 15 mars 2022 la Journée mondiale des droits du consommateur sous le thème: «La finance numérique équitable». A Brazzaville, l’Observatoire congolais des droits des consommateurs (O2CD), en partenariat avec le Réseau des associations des consommateurs (RAC), a organisé un forum sur le thème: «La gestion des plaintes par les fournisseurs des services électroniques au public». Sensibiliser les consommateurs sur les mécanismes de gestion des plaintes applicables au sein des entreprises fournisseurs des services électroniques, tel a été l’objectif global de cette rencontre.
Le forum a porté sur quatre panels: Bilans des plaintes enregistrés en 2021; Mécanismes de gestion des plaintes par les fournisseurs des services électroniques au public; Mécanismes de gestion des plaintes des services bancaires et Mandat des régulateurs dans la gestion des plaintes des consommateurs.
Abordant le premier panel, Mermans Babounga, secrétaire exécutif de l’O2CD, a indiqué que les consommateurs se sont plaints sur les aliments et les transports. Il a été relevé une hausse des prix des denrées alimentaires, une vente du vide par plusieurs fournisseurs des biens de consommateurs, un coût élevé des péages sur la Route nationale 1, alors que la route a été construite avec les fonds publics, le non-respect des horaires par certaines compagnies aériennes locales.
Sur les télécoms, il a été constaté l’arnaque des consommateurs sur les Momo; la mauvaise protection des données personnelles des consommateurs; la mauvaise formulation de certaines offres de services vendus sur la base du nombre de jours, alors que c’est facturé sur le volume.
A propos de la fourniture en électricité, on note les délestages intempestifs; la non prise en compte des exigences de sauvegarde environnementale dans la réalisation des travaux d’extension ou de renouvellement du réseau; la présence des branchements non-standardisés; le prélèvement injustifié des pénalités de retard de paiement des factures.
Au niveau de la fourniture en eau, il y a les délestages chroniques de certains quartiers (Plateau des 15 ans et la Poudrière); la facturation des abonnés sans fourniture du service, etc.
Pour les services de santé, il y a le non-respect des droits des patients, le manque de transparence dans la tarification des services, la mauvaise qualité des services de santé, la faible desserte en eau dans les hôpitaux.
Dans les services financiers, les consommateurs ont dénoncé le manque de transparence sur la tarification des services, la rétention des informations capitales sur les taux de crédits et les tarifs des services, la lenteur exagérée dans la délivrance des cartes monétiques.
Le secrétaire exécutif de l’O2CD a demandé, entre autres, aux fournisseurs des services électroniques d’éduquer et sensibiliser des consommateurs sur les coûts des services et surtout, sur la transparence des informations adossées aux contrats de consommation; créer des cadres de concertation entre professionnels et association des consommateurs et veiller à la transparence du marché et des prix.
Fumu Dhello, directeur des relations clients à MTN, a expliqué la gestion des plaintes Momo, l’épuisement rapide de forfait et les cas d’arnaques Momo.
Pour ces cas, a-t-il dit, les arnaqueurs se présentent comme MTN et proposent un bonus de 10% sur le solde actuel et sur les futurs dépôts. Ce qu’il faut faire dans ce genre de situation, le consommateur ou le client doit contacter le service client pour dénoncer cela via le 123 et par WhatsApp au 06 700 0123.
A noter que les droits des consommateurs ont été institués par la résolution 039/248 adoptée le 9 avril 1985 par l’Assemblée générale des Nations Unies. Ils portent sur la sécurité, l’information, le choix, l’éducation, la satisfaction des besoins de base, etc.
Aybienevie
N’KOUKA-KOUDISSA et Grâce Divine MADZOU (Stagiaire)
